Tipos de servicios posventa para conseguir una buena fidelización

Dentro del ciclo de ventas, una de las fases más importantes, y que habitualmente no recibe una gran atención por parte de las empresas, es el servicio posventa. Se trata de todas las interacciones y acciones que se producen entre cliente y empresa tras cerrar la venta, que presenta un impacto directo en la fidelidad del cliente y en sus futuras compras.

A continuación, veremos qué es un servicio posventa, cuál es su utilidad en tu empresa y que tipos puedes implementar para garantizar la mejor experiencia de tus clientes en su customer journey.

Qué es un servicio posventa y para qué sirve

El servicio posventa agrupa todos los procesos que tienen lugar después de que un cliente adquiere un producto o servicio de la empresa. Se trata de una tarea de gran importancia hoy en día para que las empresas puedan consolidar una base de datos de clientes fieles que garanticen su crecimiento y estabilidad.

La posventa es un servicio que se encuentra al final del ciclo de ventas y que es fundamental para reavivarlo y que el cliente vuelva a comprar los productos o servicios.

Para qué sirve el servicio posventa

En un entorno tan competitivo como el mercado digitalizado y globalizado actual, el servicio posventa se presenta como una de las mejores alternativas para captar clientes y mantenerlos durante mucho tiempo fieles a la empresa.

Se trata de un servicio que comienza cuando el cliente toma su decisión de compra y finaliza el proceso, y engloba todas las interacciones y acciones que se llevan a cabo (agradecimiento por la compra, solución de incidencias, gestión de devoluciones, gestión de garantías, etc.).

Cuáles son los beneficios del servicio posventa

Las ventajas más interesantes de contar con un buen servicio posventa en tu negocio son:

• Aumentar la lealtad y fidelidad de los clientes.
• Captar nuevos clientes gracias a las recomendaciones de clientes satisfechos.
• Incrementar las ventas futuras al afianzar una base de datos sólida de clientes.
• Proyectar una mejor imagen del negocio.

Tipos de servicio posventa que puedes aplicar en tu negocio

Dentro del servicio posventa, podemos diferenciar distintos tipos que puedes aplicar a tu empresa para elevar el nivel de calidad de tu atención al cliente tras la compra.

Gestión de garantías

Cuando vendes productos y servicios, estos deben incluir una garantía para que el usuario pueda realizar su compra con total confianza (además de cumplir con la legislación vigente al respecto).

No implementar un buen sistema para que los clientes puedan gestionar de forma rápida y sencilla su garantía es un error habitual que cometen muchas empresas y que arruinan el prestigio e imagen de su marca.

Gestión de devoluciones

Otro aspecto también importante de todo servicio posventa se encuentra en cómo gestiona las devoluciones. Los consumidores cada vez son más exigentes y buscan empresas que les ofrezcan opciones sencillas y eficientes de devolución. 

La logística inversa, por ejemplo, es una gran alternativa para optimizar el proceso de devoluciones de tu empresa, a la vez que apuestas por el desarrollo sostenible y el cuidado del medioambiente.

Atención de reclamaciones

Los clientes realizan muchas consultas, solicitudes y reclamaciones a la empresa una vez compran sus productos. El servicio posventa debe gestionar de forma eficiente este tipo de interacciones para dar soluciones y soporte técnico adecuado.

Lo mejor es implementar distintos canales de comunicación para que los clientes puedan elegir el que mejor se adapte a sus necesidades.

Gestión de cobros

Dentro del servicio posventa, se debe gestionar todo lo que tenga que ver con los cobros, es decir, posibles impagos, incidencias con el proceso de pago…

Una buena actuación en este aspecto es fundamental para satisfacer a los clientes y para garantizar que la empresa pueda cobrar todas sus ventas.

Encuestas posventa

Un buen servicio de posventa debe ser proactivo y fomentar la relación posterior con los clientes. Por ejemplo, realizar encuestas de satisfacción son clave por muchas razones.

• Permiten evaluar y controlar la calidad.
• Fomentan las relaciones más cercanas y próximas a los clientes.
• Ayudan a elevar la satisfacción de los clientes al sentirse valorados por la empresa.

Trazabilidad y seguimiento

En la actualidad, es fundamental que el servicio de atención al cliente proporcione información valiosa a los clientes sobre la tramitación de sus pedidos (sobre todo en las ventas online). Para ello, el servicio de seguimiento de envíos en línea es clave para mejorar la satisfacción de los clientes.

El servicio posventa y la fidelización de los clientes son tareas primordiales si quieres hacer crecer tu negocio online y proyectar una gran imagen de tu marca. Cuando realizas una venta, tu relación con el cliente no debe concluir, sino que debes potenciarla ofreciéndole el mejor servicio de atención y posventa.

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